• 4500
  • 0
  • 1
  • 6

Betrokken

Milou Reiche
Colin Wells
Mark
Rene
Anke Oudijk
Evelyn Visschedijk
Ingrid Swinkels
Ellis Dekker

Een social interview met Colin Wells, community manager Air France KLM

Winkwaves introduceert het social interview, waarbij de interviewer en geïnterviewde gedurende een week samen schrijven in een co-kronkel op ons open intranet. Lezers kunnen gedurende de week in de reacties of via Twitter (#socialint) vragen stellen en reageren. Deze week was de aftrap met Colin Wells, community manager bij Air France KLM.

In de wereld van "social" is Air France KLM welbekend van de Social Media Hub, in 2009 opgericht om de dialoog te voeren met de jaarlijks 77 miljoen passagiers. Sinds 2012 heeft ook de interne behoefte aan "social" een plek gekregen. Met Harmonics van Winkwaves is ishare gerealiseerd, het social business platform dat op dit moment wereldwijd 4500 medewerkers binnen de commerciële organisatie faciliteert in kennisdelen, samenwerken en communiceren.

Deelnemers: Colin Wells & Milou Reiche | Start: 4 november 2013

Milou: Welkom Colin, in dit eerste social interview van Winkwaves. Voordat we ingaan op de betekenis van ishare voor Air France KLM, eerst een vraag voor jou persoonlijk. Hoe ben je betrokken geraakt bij ishare en hoe zou jij je rol op ishare omschrijven?

Colin: Hi Milou. Wat een leuk concept - een virtual interview. Niet alleen kunnen we een verhaal vertellen maar het geeft weer aan hoe flexibel de Harmonics tool is - weer een andere doeltreffende manier om een standaard tool te gebruiken.

Ik ben nu zo'n 18 maanden direct betrokken bij social business platforms binnen Air France KLM (AFKL). Het eerste half jaar was het mijn taak als Business Analyst om de wensen van alle verschillende stakeholders te verzamelen en zodoende op de markt de 'beste' tool te zoeken. Daar kwamen criteria als functionaliteit, flexibiliteit en security aan de orde maar ook factoren als time-to-market, prijs, support en hulp bij implementatie. We hebben eerst een aantal marktleiders onderzocht zoals Yammer, Chatter, Confluence en Jive. Qua functionaliteit en market 'clout' hebben ze allemaal heel veel te bieden, weliswaar tegen flinke kosten. Maar we hebben uiteindelijk gekozen voor Winkwaves vanwege hun hele verhaal. Het klopte helemaal. Ik weet nog de eerste keer dat ik een presentatie van René bijwoonde: ik zat ademloos te luisteren met het gevoel van "wow - zo kan het ook". Opeens was het niet alleen sec een tool die we aan het kiezen waren maar een heel concept, een andere manier van werken, een bedrijfscultuur-shift. Ik was gelukkig niet alleen in die overtuiging en we hebben het hele project van eerste gesprek tot contract binnen vier maanden afgerond - ongekend snel voor AFKL.

AFKL heeft mensen in heel veel locaties, niet alleen in Frankrijk en Nederland, maar ook in alle landen waar we naartoe vliegen. We zochten al een aantal jaar naar een tool om alle collega's, uit verschillende landen, met hun eigen skills en werkwijzen samen te laten werken. Bijvoorbeeld door best practices met elkaar te delen in plaats van steeds opnieuw het wiel uit te vinden. De juiste mensen vinden was ook een crime - de marketing manager in India had geen idee wie de marketing manager uit Rio was, bijvoorbeeld, hoewel hun markten veel overeenkomsten hadden. Dat netwerk was er gewoon niet. Nog iets - voor ishare was het bijvoorbeeld zeer moeilijk om documenten groter dan 6MB met elkaar te delen - dat was de limit van email attachments. Mensen zochten allerlei oplossingen van Google Docs to WeTransfer tot Dropbox - allemaal niet 'secure' en elke keer anders.

Na de implementatie, precies een jaar geleden, was mijn vervolgopdracht het platform, inmiddels 'ishare' genoemd, voor de commerciële AFKL organisatie uit te rollen en samen met een klein projectteam heb ik langzaamaan de rol van Community Manager op me genomen. Ik zeg 'team' want we zitten hier met vijf personen in Nederland. Ik ben de enige full-timer maar ik heb een communicatie expert voor 50%, een business manager met veel organisatorische kennis voor 50% en een afstuderende stagiaire voor 50%. Daarnaast hebben we ook een training consultant die ons helpt met online group manager trainings en help video's, enzovoort. Binnenkort komt er een fulltime Community Manager in Frankrijk en er komen minstens twee nieuwe stagiaires bij om te helpen. Met zo'n team hebben we de functies toch wel een beetje gesplitst. Zeker nu dat we van project status naar een regulier business process gaan zijn we druk bezig om alle skills en alle aspecten van het managen van ishare goed te borgen. Dat moet ook snel want het platform groeit snel. We hebben nu 4500 leden in ons eerste jaar en de verwachting is dat dit ook snel buiten de Commerciële afdelingen zal worden gebruikt. Dat betekent veel meer mensen op het platform en veel meer werk voor ons Community Management team!

Milou: Je geeft aan dat je langzaam aan de rol van community manager op je hebt genomen. Hoe geef je invulling aan deze rol binnen een organisatie, zo groot als AFKL? En op welke wijze merken medewerkers daar op ishare iets van?

Colin: Ik denk dat een community manager op een platform zoals ishare, een schaap met 5 poten moet zijn, iemand die van alle markten thuis is. In het algemeen is alles wat een community manager doet bedoeld om ervoor te zorgen dat mensen kunnen doen waar we het platform voor bedoeld hebben. Voor ishare is dit:

  • share knowledge & ideas
  • find people, expertise & content
  • collaborate & innovate together

Deels doen mensen dat al, al is dat binnen hun eigen kleine kringetjes. Met ishare willen we die kringetjes enorm vergroten. Dat brengt heel veel voordelen voor een organisatie mee - daar zijn we allemaal ondertussen van bewust geraakt. Maar als je dat goed wilt doen is het absoluut noodzakelijk om het proces goed te managen en daar komt heel veel bij kijken. Denk aan, het overbruggen van organisatorische, politieke en culturele verschillen binnen zo'n internationale organisatie. Maar ook technische issues zoals een diversiteit aan portals, lokale intranetten en document management systemen. En aan complex en 'duistere' IT installaties (denk aan spamfilters die uitnodiging mailtjes of kalenderbestandjes niet doorlaten), duizenden oude computers met oude browsers, flashplayers en cookiescrubbers. Ook hebben we te maken met Europese en corporate privacy, security en concurrentiewetgeving ... Allemaal zaken waar we als team antwoorden op moesten vinden om ons platform goed in te richten en in te zetten. Dit is een voortdurend proces - sommige issues zijn nog niet opgelost.

Dit resulteerde in verschillende, uiteenlopende activiteitenstromen en om juist dit goed te kunnen organiseren hebben we in het team gekeken naar welke expertises voor handen waren en op basis hiervan de taken verdeeld. Zo kunnen we focussen op waar we ook goed in zijn :). Sandor, bijvoorbeeld, is heel sterk in communicatie en kent bijna alle communicatie collega’s binnen AFKL. Dat komt heel goed van pas bij campagnes en promoties rond ishare, maar ook het formuleren van visie over de look & feel en usability van de platform. Marion kent bijna iedereen in de commerciële organisatie en weet precies welke info waar te halen is. Anke, ons stagiaire is elke dag bezig om mensen met elkaar in contact te brengen, mensen te porren om antwoorden te geven - echt het verbinden van collega’s in de community en er dus voor te zorgen dat zij de toegevoegde waarde zien van het gebruik van een dergelijk platform. Heel belangrijk en dat doen we helaas nog te weinig.

En ikzelf? Ik doe een beetje van alles. Het dagelijks contact met gebruikers vind ik leuk en leerzaam. Presentaties aan management of project teams en afdelingen geven gaat mij steeds beter af. Ik merk de laatste maanden wel dat mijn sterktes meer aan de technische kant van de platform liggen. Het aanpakken en langzaamaan oplossen van de technische issues die ik net noemde. Waar ze niet op te lossen zijn, maken we ze tenminste bekend bij de juiste mensen die ze wel kunnen aanpakken. Wat het platform zelf betreft, waarschijnlijk hebben een aantal community managers mij wel langs zien komen in het Winkwaves Laboratorium. Die gebruik ik om suggesties te doen voor verbeteringen of voor nieuwe functionaliteiten in de Harmonics toolset te lobbyen.

We krijgen heel veel feedback van ons gebruikers - ook middels een survey dat maar liefst 10% van de leden invulde, dankzij Anke's vasthoudendheid. Sommigen zijn doorgewinterde sociale media enthousiasten maar anderen zijn echt digibeten waar nog alles uitgelegd moet worden. En heel veel collega’s hebben weinig tijd of nemen er geen tijd voor om instructies en Q&A's te lezen. Daarnaast wordt het platform door mensen voor heel diverse doelen gebruikt. Om de verscheidenheid van groepen goed te laten werken is look & feel heel belangrijk en het platform moet zo intuïtief mogelijk werken. Binnenkort houden we hierover een workshop over om ideeën te verzamelen. Ook moet de functionaliteit doen wat mensen willen, zodat dit geen ‘irritator’ wordt. Binnen de Commerciële organisatie zien we ishare langzamerhand uitgroeien tot HET sociale intranet om informatie te vinden, kennis te delen en samen te werken. Dit heeft z’n weerslag op specifieke functionaliteiten die we nodig hebben om het voor collega’s te ‘laten werken’. Maar misschien is de grootste consequentie dat de rol van community manager, in al z'n diversiteit, juist steeds belangrijker wordt.

Milou: Je geeft aan dat er een fulltime community manager in Frankrijk bij komt. Zou je kunnen stellen dat iedere cultuur haar eigen community manager nodig heeft?

Colin: Nee, dat denk ik niet, tenminste niet voor ons. Behalve het feit dat we daarvoor geen budget hebben, denk ik dat je moet kijken naar de structuur van je organisatie en zorgen dat grote groepen door een dedicated community manager vertegenwoordigd worden. En bij grote groepen bedoel ik communities die qua taal, locatie en activiteit sterke overeenkomsten hebben. Daarnaast leggen we veel eerstelijnsverantwoordelijkheid bij groep managers die dicht op hun leden zitten en die proberen we actief aan te sturen.

Terugkomend op grote groepen: Air France KLM heeft twee overheersende culturen – de Nederlandse en de Franse - vanwege onze twee thuismarkten. Vanuit Amsterdam kunnen we de Engels- en Nederlandstalige leden goed adviseren en supporten via presentaties, inspiratiesessies en knoppentrainingen, zodat ze het maximale uit het platform kunnen halen. In Nederland is dit relatief makkelijk te organiseren. KLM staff zitten op locaties in de buurt van Amstelveen en Schiphol en zijn voor ons team goed bereikbaar.

In Frankrijk hebben we te maken met een hele andere situatie. Meer dan de helft van de huidige ishare leden hebben een Air France contract. Desondanks zijn er veel mogelijkheden die we nog niet benutten, simpelweg omdat we niet vaak genoeg aanwezig (kunnen) zijn in Parijs en niet de Franse taal machtig zijn. Daar komt nog bij dat de Air France collega’s veel meer verspreid zijn in verschillende locaties in Frankrijk. Dat maakt het voor ons zeer moeilijk om hier in Amstelveen op afstand de organisatie in Frankrijk goed te bedienen.

Misschien moet ik iets zeggen over ons taalbeleid. In het begin was ons beleid dat alles in het Engels zou moeten. ishare is toch een platform voor collaboration, kennis delen, enz. en we waren van mening dat Engels natuurlijk een 'common language' moest zijn. Echter, we merkten heel snel dat verschillende groepen werden opgezet in het Nederlands, of in het Frans. Bleek dat deze groepen nauwelijks met de rest van de organisatie rekening wilden houden, omdat hun content met name over hun interne zaken ging. Niet alles gaat dus over zaken die samenwerking of delen als doel hebben. Zo hebben we nu b.v. open groepen die alleen in het Nederlands werken, of Frans, of Spaans ... Dat moet kunnen. Wel weten ze dat als bepaalde informatie belangrijk is voor andere leden, ze dit toch in het engels moeten communiceren.

Alle vestigingen buiten onze twee thuismarkten worden wel door ons op afstand bediend. Dat kan omdat het zogenaamde ‘self-contained’ verkoopkantoren zijn, met lokale staff en slechts met een klein aantal Nederlandse of Franse managers. Het werkt hier goed omdat Engels intern de voertaal is, iets wat in Frankrijk helaas grotendeels nog niet geval is. Binnen Europa hebben we een aantal vestigingen bezocht om presentaties en trainingen te houden. Alle staff, inclusief de management, was hierbij betrokken. We geven de groep managers wat extra aandacht en dat werkt goed. Ik denk dat dat soort vliegende bezoeken steeds in de toekomst vaker zullen gebeuren. Door ons, of door onze nieuw collega’s in Parijs.

Milou: 2014 staat in het teken van de groei naar 15.000 deelnemers op ishare. Wat verwacht je dat hiervan de belangrijkste toegevoegde waarde zal zijn voor AFKL?

Colin: We merken dat ishare niet alleen toegevoegde waarde biedt aan de commerciële organisatie, maar ook voor andere afdelingen binnen AFKL. Dat is steeds meer merkbaar. Het korte antwoord op je vraag is dus: meer gebruikers betekent meer collaboration, sharing, innovation - veel meer van hetzelfde dus. Was het maar zo simpel.

15.000 deelnemers lijkt een heel ambitieuze doelstelling, maar ik denk dat het toch realistisch is. We zijn in de eerste 12 maanden goed op weg naar 5000 gebruikers en dat allemaal met 'bottom up, ‘word-of-mouth' communicatie alleen. We zien steeds vaker dat verschillende afdelingen en organisaties ishare willen inzetten als hun "default" platform en dat vinden wij een goede trend. Er zijn veel andere informatiebronnen naast ishare: intranetten, portals, social media tools en applicaties. Het versplinterde aanbod kost collega’s erg veel tijd met zoeken. Het is een veel gehoorde klacht dat sommige mensen ervan weerhoudt actief deel te nemen aan ishare. Een belangrijke taak voor ons het komend jaar is het uitfaseren van deze andere informatiebronnen. Enerzijds zullen we dit doen door content van andere intranetten en databases naar ishare te migreren. Anderzijds door ishare als collaboratieve schil boven andere veel gebruikte applicaties te zetten. Denk aan een sales tool zoals b.v. SalesForce, of aan document management tools zoals Sharepoint of Alfresco. Het is een zelfversterkend proces - hoe meer ishare wordt gebruikt, hoe beter het wordt en hoe groter de toegevoegde waarde wordt. En dat stimuleert weer nog meer gebruik. Gelukkig ziet Winkwaves volop mogelijkheden om ons daarin te adviseren en ondersteunen.

Een factor dat ook meespeelt is de cultuurverandering. Dit is de langzame transformatie van de oude werkmethodes naar een nieuwe, collaboratieve werkmethode. ‘Het nieuwe werken’ krijgt steeds meer volgers in de kantooromgeving. Hier op het KLM hoofdkantoor zijn steeds meer kantoortuinen met flexplekken te vinden. De werkdag ziet er voor steeds meer mensen anders uit en daar speelt een platform als ishare zeker een ondersteunende rol in. Mensen hebben het erover en praten over woorden als "online collaboratie", "kennis delen" en "discussie". Waar vroeger kennis vast werd gehouden, wordt het steeds normaler gevonden om het te delen op een website binnen de grotere kringen of groepen waar ik het gisteren over had. En grotere kringen betekent dat meer mensen geïnspireerd worden, gaan nadenken en zelf online participeren in discussies over bepaalde issues, vraagstukken of processen.

Ik denk daarom dat meer gebruikers wel degelijk toegevoegde waarde aan ishare kan geven. Maar het brengt ook grote, potentiële nadelen met zich mee. Onze gebruikers worden geconfronteerd met een groot platform, met honderden groepen, duizenden mensen en een timeline dat zichtbaar groeit als je er naar kijkt. Daar moeten ze een weg doorheen zien te banen. Waar kunnen ze hun informatie snel en makkelijk vinden? Wat is voor hun relevant? Hoe kunnen ze dat in een oogopslag zien? We horen nu al dat mensen het moeilijk vinden om een filtering toe te passen op het enorme aanbod aan groepen, data en informatie. Voor sommige is het grote aanbod zelfs een reden om te stoppen - hun hoofd in het zand te steken. De mens is van nature lui, he ;). We moeten hen helpen met suggesties en aanbevelingen gebaseerd op hun profiel, taak, geografische locatie en wat ze zoal op ishare hebben gedaan. En uiteraard zorgen dat het platform zo intuïtief en herkenbaar mogelijk is, zodat ze simpel en snel vinden wat voor hun relevant is. We zijn met onze account manager van Winkwaves in discussie over hoe dat gerealiseerd kan worden.

Voor ons in Community Management betekent dit dat er heel veel werk aan de winkel is. We moeten het doen met een heel beperkt aantal FTE's, dus we zullen moeten kijken naar tools of hulpmiddelen om overzicht te houden, de performance van het platform hoog te houden, en voldoende support te kunnen geven. Community management support zit hem vaak in de kleine dingetjes, maar is tegelijkertijd ongelofelijk tijdrovend. Kom ik als laatste nog even terug op wat ik gisteren zei over community management. We doen dit nu voor de commerciële organisatie van Air France KLM. Een grote uitbreiding van gebruikers naar andere soorten "bevolkingsgroepen" binnen onze grote organisatie, bijvoorbeeld de operationele of technische divisies, zorgt ervoor dat we meerdere community managers nodig zullen hebben die hun vaktaal spreken.

Milou: Hierbij komt het eerste social interview met niemand minder dan Colin Wells, community manager bij Air France KLM, ten einde. Colin, hartelijk dank voor de tijd, kennis en inspiratie die je de afgelopen dagen met ons hebt willen delen in dit interview. Voor menig community management & social business liefhebber is dit meer dan waardevol, waarvoor dank.

Reacties

1 reactie – 8 november 2013

Colin Wells

Heel graag gedaan Milou. Ik wil even mijn collega Sandor bedanken die, af en toe kijkend over mijn schouder, mijn ergste Nederlandse taalfouten uithaalden :).

Interessant om de kronkel zo te gebruiken. Ik vond het een hele goede oefening om eens een keer de gedachten zo op een rijtje te zetten. Ik hoop dat jullie en andere Community Managers er wat aan hebben. Ik ben benieuwd of er herkenbare dingen voor hen tussen zitten en hoe ze die aanpakken.

Tot ziens op de komende kennisbacchanaal.

Wil je een reactie geven? Meld je dan eerst aan