The top five reasons why customers use social media for support. Seeking a response from the company about a service issue (50 percent) Praising a company for great service (48 percent) Sharing information about a service experience with your audience (47 percent) Venting about a poor customer service experience (46 percent) Liaising with other users about how to receive a better customer experience (43 percent) [...] Ultimately, getting service right with these social media savvy...
Krachtiger en korter dan deze titel kunnen we het niet zeggen. SOCIAL MEDIA IS ABOUT SOCIAL SCIENCE NOT TECHNOLOGY. De paradox voor ons: Wij van Winkwaves zijn het daar hartgrondig mee eens. En ontwerpen vervolgens technologie omdat we geloven dat het toch ook om technologie gaat. Vergelijk het met de auto-industrie. Mobiliteit draait ook niet om technologie. Maar er is wel een groot verschil tussen een Mercedes en een Skoda. De technologie biedt het gereedschap en de geobjectiveerde emotie,...
In 2005 schreef toenmalig Microsoft topman Bill Gates deze later beroemd geworden whitepaper over "het nieuwe werken", dat volgens velen een belangrijke trigger is geweest om het denken over het nieuwe werken op de agenda's van organisaties te krijgen. Vandaag heb ik het stuk eens gelezen (voor het eerst moet ik bekennen) en eens tegen de whitepapers aangehouden die wij van Winkwaves indertijd schreven (nog altijd te vinden in het archief op http://winkwaves.com/geleerd). En wat valt me dan o...
Velen rond social business zullen onmiddellijk beweren dat het natuurlijk niet om de software gaat, niet om de tooling/ het gereedschap, maar om de mensen. Of om de cultuur. Wil je sociaal worden - alleen de vraag klinkt al bespottelijk - dan word je dat natuurlijk niet door de software. En toch... In deze blogpost stelt de auteur een paar goede vragen, die de gemiddelde social consultant toch even aan het aarzelen zou moeten brengen. Zoals “Do you think the massive changes in the music indus...
Wijkt de implementatie van Enterprise Social Software fundamenteel af van de implementatie van een SAP systeem? Virgin Media heeft de invoering van Enterprise Social Software op een traditionele manier benaderd. Het succes is groot. Een prikkelende case voor wij van Winkwaves, die graag genieten van de gedachte dat het anders kan. Inside story van Virgin Media over de inzet van Enterprise Social Software. Virgin Media heeft ruim 5000 medewerkers, dus je kunt zeggen dat er sprake is van een g...
Erg goed geschreven artikel door Deloitte consultants over de postdigital enterprise (hun term voor onze 'lenige organisatie'): "The key answer that defines the postdigital enterprise is to shift attention from the cost side to the value side. Rather than treating employees as cost items that need to be managed wherever possible, why not view them as assets capable of delivering ever increasing value to the marketplace?" De engaged employee is voor de auteurs iemand die bewust kiest voor he...
Ricoh liet een onderzoek uitvoeren onder bijna 600 leidinggevenden van grote organisaties, wereldwijd, over "future business models". Belangrijkste conclusie is dat besluitvorming steeds meer gedecentraliseerd bij werknemers gebeurt ipv bij (senior) management. 83% van de leidinggevenden verwacht zelfs dat klanten integraal onderdeel gaan uitmaken van de interne besluitvorming. In het nieuwe business model wordt volgende dit onderzoek "binnen" slechts een grote gegevensbak "business knowledge...
Wie heeft er behoefte om te schieten op deze infographic? Ik vind met name de 10 stappen een redelijke aanfluiting: zo traditioneel: user reqs, business reqs etc. Volgens mij heeft deze partij weinig kaas gegeten van social business. Maar hun uitspraak the social intranet is the intranet on Starbucks: caffeinated, ubiquitous, and engaging, zegt misschien alles: het gaat hen helemaal niet om de inhoud en om wat sociaal is. Het gaat ze gewoon om de retweetability van 87 leestekens, gekoppeld a...
Een mooie collaboration ijsberg van Oscar Berg, een quote van Jane Hart en een reflectie hierop door de auteur: niets nieuws, maar het kan niet vaak genoeg herhaald worden: "It is a difficult path to get acceptance that each worker is responsible for his or her own learning and additionally must be a contributing member of a network. PKM is individuals retaking control of learning, and making it transparent. It takes time, but it also requires a receptive environment. Creating a supportive s...
Davied van Berloo interviewde mij over nieuwe vormen van samenwerken en organiseren: Organisaties worden organismen. Een interview met René Jansen Dinsdag had ik mijn derde interview in de serie over de toekomst van de overheid met René Jansen, onderzoeker aan de Universiteit van Amsterdam en eigenaar van het bedrijf Winkwaves. Het gesprek is opgenomen op video en uitgetypt. Hieronder vind je mijn samenvatting. In de netwerksamenleving is alles met iedereen verbonden in één organisch geheel....
In memoriam WatVindenWijOver.nl (2006 - 2009) Twee-en-half jaar trouwe dienst en nog enige maanden in het verpleegtehuis later is de eerste Nederlandse social bookmarking site watvindenwijover.nl uit de lucht gehaald. Een overdaad aan spambots die verliefd werden op onze jeugdige pageranks, plus het inzicht dat ons eigen hart meer ligt bij het toepassen van sociale media voor kennisdeling en social networking binnen organisaties, bedrijven en verenigingen, hebben ons doen besluiten afscheid...
Ter voorbereiding op Winkwaves +6 over, onder meer, de commerciële waarde van het sociale intranet voor de organisatie, deze infographic die vast en zeker de komende twee jaar regelmatig zal opduiken in allerhande presentaties over de inzet van sociale media op de werkvloer. Het onderzoek is gedaan door Gagen MacDonald: *...we surveyed adults in the U.S. who work at companies with more than 500 employees, and built a proprietary model that quantifies how best to shape ISM and its impact on c...
Een heel eerlijke post van de initiatiefnemer van Plancast over de redenen dat dit sociale netwerk gebaseerd op evenementen niet is aangeslagen. Het geeft goed inzicht in mechanismen en designprincipes op het gebied van delen in een sociaal netwerk. Als je de redenen van falen leest, vraag je je af waarom het ooit een goed idee leek, (en Mark Hendrickson nog steeds denkt dat er een markt voor kan komen). Aan de andere kant: wie ooit online op zoek is geweest naar een interessant evenement,...
"In a world where most factors of production are increasingly standardised, where a production line or the goods on a supermarket shelf are much the same the world over, employee engagement is the difference that makes the difference." Iedere managementtrend creëert zijn eigen statistieken. Om aan te tonen dat jouw visie de juiste is, verzin je een vaag concept en gaat vervolgens aantonen dat dit concept inderdaad succes en falen verklaart. Past engagement of, in goed Nederlands, betrokkenhe...
Sinds kort zijn we in het bezit van de domeinnaam kenniscafe.nl. Dit zou je een kleinigheid kunnen noemen, ware het niet dat we daarom nu ons vlaggenschip Winkwaves Kenniscafé hernoemen naar Kenniscafé, eventueel gevolgd door 'van Winkwaves'. En ware het niet dat we nu al onze productinformatie voortaan presenteren op kenniscafe.nl, in plaats van op winkwaves/kenniscafe. En ware het niet dat we kenniscafe.com willen positioneren als onze Engelstalige productsite. Waarmee we bij de impact van ...
*Building an effective virtual community is no simple task. Most importantly, it requires a deep understanding of the unmet needs of potential community members rather than simply approaching it as a marketing opportunity for the company.* Zo'n eenvoudige waarheid, maar weet jij als gastvrouw/heer van een Kenniscafé of van een andere community-omgeving in 1 regel de onvervulde behoeften van jouw potentiële leden van de community te beschrijven? Kenniscafe.com is voor ons helder: he...
Een van onze proposities voor het Winkwaves Kenniscafé is als sociaal intranet. Het trendrapport 2011 over intranetten van Jane McConnell is al eerder op Kenniscafé voorbij gekomen. Jacob Morgan, Social Business Advisor, reflecteert op het rapport en vult aan met eigen gegevens.
Wat willen werknemers? Werknemers willen als volwassenen behandeld worden. Werknemers willen een variëteit aan communicatiemogelijkheden. Werknemers willen corporate communicatie zoals ze het gewend zijn in de wereld buiten kantoor. "they want intranets that look like the best news/information websites out there, publications that look more like People magazine than the high school newspaper, and they expect their employers to know how to use social media to reach employees who are into it...
Het is zo eenvoudig volgens sommigen om de kracht van een sociaal intranet in haar volle potentie te benutten. Besteed aandacht aan de kwaliteit van het netwerk. "This should be done with a push in the beginning, but it should also be an ongoing process." Verkoop het product aan de medewerkers. "Research has shown that using these social networks can lead to better communication, more innovation, fewer conflicts, more trust, more sharing of ideas, better product designs, improved sales an...
"Employee engagement is the level of commitment and involvement an employee has towards their organization and its values. An engaged employee is aware of business context, and works with colleagues to improve performance within the job for the benefit of the organization." Hoe je dat kan bereiken? Door de wet van Behoud van Energie. Met tal van tips wat dat betekent in een organisatie. Het achterliggende rapport heb ik nog niet gelezen.
Waarom is de gemiddelde levensduur van een bedrijf slechts 12 1/2 jaar? Waarom zijn er van de grote organisaties slechts weinigen echt oud? Wat onderscheidt de 'oudjes' van de rest? Met die vragen ging Shell in de jaren 80 al aan de slag, en recentelijk zijn hun inzichten bevestigd in meer wetenschappelijk gefundeerd onderzoek. De Living Company heeft vier zaken gemeen: Sensitivity to the environment represents a company's ability to learn and adapt. Cohesion and identity, it is now clear,...
Interne communicatie en social media – hoe gaat dat samen? Kunnen we dit sturen of is het een kwestie van loslaten? Wat drijft mensen om wel of niet mee te doen? Wordt de communicatieprofessional de reisleider – met een omhooggestoken paraplu, ‘Mensen, we gaan nu deze kant op’ of juist een gastheer, die mensen met elkaar in contact brengt? René Jansen van Winkwaves verkent het sociale medialandschap en geeft de overheidscommunicatieprofessional enkele handreikingen voor het gebruik van soc...
Met dank aan LinkedIn een interessant artikel over de 'evil' tricks van de vier grote partijen: "Their real goal is protecting the status quo for as long as possible." Microsoft mainly wants to protect Windows and Office. Oracle products don't really work well together. IBM wants to take over your IT strategy SAP confuses customers with pricing. En wij van Winkwaves? Ik hoop dat Gartner zou zeggen: Winkwaves wil leren met en van haar klanten.
Wat willen medewerkers zien op de homepage van hun intranet? Gebaseerd op een snel uitgevoerde poll komt Andrew Wright tot de conclusie dat nieuws veel minder gewaardeerd wordt dan communicatieprofessionals wel zouden willen. De How-to's, procedures of hoe je ze ook wilt noemen, blijken relevanter. Blijkbaar zien we het intranet niet als personeelsblad, maar als digitale werkplek, waar we nogal solistisch in opereren. Tevens kun je stellen dat we alles op het intranet in ieder geval nuttig vi...
Winkwaves en ZB Communicatie & Media lanceren 3 oktober als eerste in Nederland een interactief intranetmagazine waarin intranet, personeelsblad en social media met elkaar zijn verbonden. Winkwaves (Den Haag) ontwikkelde de sociale media software voor kennisdeling en samenwerking. ZB Communicatie & Media (Ede) maakte het concept en de redactionele formule. Het interactieve intranetmagazine combineert het beste van INTRANET + PERSONEELSBLAD + SOCIAL MEDIA. Het magazine biedt alle mogelijkheden...
Sociale media voelen voor veel organisaties nog als wilde, ongetemde beesten. Vandaar dat we recent met het personeel van een grote financiële instelling “op sociale media strategie safari” zijn geweest. Tijdens een safari komen de zoomlenzen te voorschijn, en ontkom je niet aan een zoektocht naar de “big five”. Maar wat zijn de big five bij social media? Een eerste gedachte was om te kijken naar de vijf grootste platforms, maar ja, hoe spannend is het om te kijken naar twitter, facebook of ...
Wat vinden collega's van nieuwe medewerkers? Een onderzoek onder 900 mensen heeft uitgewezen dat de grootste ergernis de betweterigheid van de nieuwe medewerker betreft. Ik herken de emotie over de zogenaamde betweterigheid van nieuwe collega's (niet bij Winkwaves, wel bij eerdere organisaties en in andere vormen van samenwerken), maar heb me ook al veel eerder gerealiseerd dat deze betweterigheid niet als zodanig bedoeld is. De nieuweling is nog niet besmet met alle frustraties en tegenwerpi...
Winkwaves Kenniscafé is ontworpen voor het uitwisselen van kennis in een online omgeving. Maar wat is kennis? Welke rol spelen emoties in het delen van kennis? En hoe is er in het ontwerp van het kenniscafé ruimte gecreëerd voor emoties? 'Beauty is in the eye of the beholder' Hoe leg je schoonheid vast? Mensen maken kunst, foto's en films, boeken. Daarmee is echter niet de schoonheid zelf vastgelegd, enkel het object dat bij de toeschouwer het besef van schoonheid oproept. Voor kennis gel...
Een van de ontwerpprincipes onder het Winkwaves Kenniscafé is Sturing en Ruimte. Dit concept is ontwikkeld door Leo van der Vorst van Proven Partners in samenwerking met Henk Roelofs van Waterschap De Dommel. Sturing en Ruimte is in 2009 als beste sociaal innovatieve idee bekroond door het NCSI. Een korte samenvatting van het idee, aan de hand van quotes uit het artikel van Daphne Depassé. En vervolgens de toepassing ervan in Winkwaves Kenniscafé. Het verboden woord 'Of' Sturing en Ruimte is ...
Voor het tweede jaar op rij is het Winkwaves Kenniscafe genomineerd voor de Dutch Interactive Awards in de categorie intranet. Met het Trefpunt van energiedirect.nl maakt Winkwaves kans op de prijs voor beste intranet van 2011. En daar zijn we trots op! Energiedirect.nl heeft een paar maanden geleden hun statische intranet vervangen door een sociaal intranet gebaseerd op ons Winkwaves Kenniscafé. Energiedirect.nl wil zich onderscheiden in de energiemarkt door goed te luisteren naar haar klan...
Winksels