Volgbaar intelligent en lerend werken

    Zou het niet mooi zijn als je als organisatie alle kennis en ervaring die je in de loop der jaren hebt opgedaan ook daadwerkelijk kunt inzetten om je klanten beter te helpen? Ondanks dat iedereen gevoelsmatig het belang van kennis en kennisdelen direct begrijpt, wil het met kennismanagement maar niet vlotten. Wat weerhoudt ons daarvan? Hoe komen we wel tot een lerende en lenige organisatie?

    De tijd van inefficiente traditie
    Het opslaan en terugvinden van kennis in systemen blijkt in de praktijk lastiger dan misschien zou verwachten. Dit komt deels door de ongrijpbare aard van kennis zelf. Kennis is dynamisch, subjectief en afhankelijk van de context. Kennis kan moeilijk losgekoppeld worden van de personen en contexten waarbinnen de kennis is ontwikkeld, waardoor het vastleggen en overdragen van kennis niet alleen praktisch gezien, maar ook theoretisch gezien een grote uitdaging is.

    Toch is dit wel wat met traditionele kennis- managementomgevingen werd geprobeerd. Experts werden gevraagd om vooraf na te denken over alle mogelijke situaties die eventueel ooit voor zouden kunnen komen, om vervolgens voor al die situaties de dan benodigde kennis zo objectief en context- loos mogelijk te beschrijven. Deze kennis- organisatievorm is vrij inefficiënt, omdat voor veel vraagstukken die nooit voor zullen komen toch ‘kennis wordt georganiseerd’. Vaak werden medewerkers bij dit soort systemen ook gestimuleerd om ‘best practices’ te beschrijven met hun leerervaringen. Hoewel dit delen van kennis rationeel gezien misschien goed is voor het grotere geheel, vraagt het op deze manier voor het individu veel meer inspanning, en ‘we hebben het al druk genoeg’. Ook wordt geen rekening gehouden met de betekenis en de gebruikscontext voor de ontvanger, die je vooraf nooit kent en in een snel veranderende wereld ook steeds minder goed kunt voorspellen. Waarmee de best practice bij kopiëren naar de eigen situatie maar zo een worst practice kan worden.

    De tijd van durf te vragen
    De tegenbeweging in kennismanagement- land tegen de inefficiëntie kwam enkele jaren geleden voort uit de social-mediahoek met de ‘durf te vragen’-aanpak. Waarom vooraf alles proberen uit te schrijven? Als iedereen met iedereen verbonden is met een sociaal platform, blijkt er altijd wel iemand die een antwoord heeft op je vraag. Want het gaat niet om kennis, maar om het vinden van mensen die je kunnen helpen en kun je dus snel en zonder zoeken in het hier en nu tot een oplossing komen.

    Hiermee zijn de initiële organisatiekosten van kennismanagement minimaal geworden. Maar het gevolg is dat wielen continu opnieuw worden uitgevonden, en na verloop van tijd de irritatie opkomt als een vraag voor de tiende keer wordt gesteld. Als organisatie wordt er niet geleerd. En wie garandeert er eigenlijk dat de gegeven antwoorden ‘goed’, en vanuit bedrijfsbelang, ‘gewenst’ zijn?

    De tijd van leren
    De volgende stap in kennismanagement is de lerende organisatie, waarbij werken, leren en social business software verstrengeld raken en elkaar versterken via drie kennisdelingsmechanismen:

    1. Maak leren een bijproduct van het werk door volgbaar te werken.
    2. Maak alles tot een (potentieel) gespreksonderwerp.
    3. Verbind en geef richting vanuit jouw unieke identiteit.

    Een social-businessplatform heeft als voordeel dat vragen van klanten beter en sneller worden beantwoord, het werken zelf productiever wordt en dat mensen zich meer betrokken voelen, met een groter incasseringsvermogen en lager verloop tot gevolg. Hoe is dit te realiseren? We bespreken de drie kennisdelingsmechanismen in meer detail.

    1. Volgbaar werken
    Wie geïnteresseerd is in organisatiemodellen, zou eens naar de “stigmergie” moeten kijken, de organisatievorm waarin mieren zich (zonder HRM of CFO...) heel efficiënt kunnen organiseren en snel kunnen schakelen als de situatie daar om vraagt. Dit doen ze door een geurspoor achter te laten van wat ze doen en welke successen ze behalen. Ze werken, kortom, volgbaar. Dat doet ook de vliegtuigmaatschappij hierna, getuige dit online gesprek:

    • Patrick: “Jeeej, we hebben de 100.000e klant binnengehaald!”
    • Charlotte: “@Patrick: Wow, gefeliciteerd! Bij onze business unit zijn we nog niet zo succesvol... Heb je tips?”
    • Patrick: “@Charlotte: Dank voor je enthousiasme :) Ik denk dat de samenwerking met de branchevereniging binnen onze sector vooral heeft bijgedragen aan ons succes”
    • Charlotte: @Patrick: ”Samenwerking met Branchevereniging? Kun je hier wat meer vertellen? Hoe hebben jullie dat opgezet? Welke afspraken zijn er gemaakt? Hoe zag de campagne er uit? Ik hoop dat je me kan helpen want het klinkt heel goed en wij zitten beetje vast als ik eerlijk ben…”
    • Patrick: “@Charlotte: Uiteraard help ik je graag :) Je kunt zelf meekijken in de online samenwerkingsgroep waarin we voor alle collega’s volgbaar met de Branchevereniging samenwerken. Op de ‘tijdlijn’ van deze groep vind je door de tijd heen zowel alle gesprekken, conceptdocumenten als alle uiteindelijk gerealiseerde campagnematerialen. Als je dat bekeken hebt en dan nog vragen hebt, drinken we gewoon even koffie en denk ik graag met je mee hoe je dit voor jouw sector kan doorvertalen. Succes!”

    Dit voorbeeldgesprek illustreert de kracht van ‘volgbaar werken’. Patrick stuurde geen mails meer, maar maakte alle communicatie, afstemming en het samenwerken, transparant volgbaar via een social-businessplatform. Collega’s kunnen hierdoor, net als bij de mieren, van zijn successen (en falen) leren, in de rijke context die de online samenwerkingsgroep geeft, zonder dat het kennisdelen Patrick ‘extra’ werk kost. Sterker nog, met deze manier van online samenwerken is hij volgens McKinsey zelf ook nog eens 20 tot 25 procent productiever geweest in het project! Bovendien krijgt hij op deze wijze heel directe, zichtbare en stimulerende feedback over de waarde van zijn volgbaar werken, waardoor hij (en collega’s) steeds meer gestimuleerd worden zo te werken. Volgbaar werken vraagt wel van de leidinggevenden een cultuur waarin je fouten mag maken, en waarin volgbaar werken ook door het management wordt geadopteerd.

    2. Maak alles tot een (potentieel) gespreksonderwerp
    Een van de problemen die we noemden bij traditionele kennismanagementomgevingen is dat kennis erg contextafhankelijk is, en pas betekenis krijgt als de ontvanger er mee aan de slag gaat. Anders gezegd: kennis komt tot leven als je met elkaar in gesprek gaat. Als je gemeenschappelijk probeert de kennis en leerervaringen uit het verleden te vertalen naar een uitdagende situatie waar je nu voor staat. Een document of een procedure is dan geen statisch vastgeklonken contextloos object meer. Medewerkers die er mee werken mogen continu en al co-creërend de opbouw en betekenis ervan vormen en ter discussie stellen, heronderhandelen en verfijnen om te blijven passen in de steeds veranderende wereld.

    De uitdaging hierbij is wel dat mensen makkelijker commentaar leveren dan zelf constructief meeschrijven, zo merkten we toen we deze aanpak bij een energiebedrijf invoerden. Het vraagt een actieve rol van een ‘gardener’, die het zich continu online ontwikkelende gesprek blijft samenvatten en structureren (‘aanharken‘). Waarmee het sociale gesprek wordt verrijkt tot een waardevolle contextrijke- en steeds weer in de praktijk beproefde -beschrijving in een levende, gecocreërde kennisbank.

    3. Verbind en geef richting vanuit jouw identiteit
    Door volgbaar te werken en alles wat je doet tot een (potentieel) gespreksonderwerp te maken, laat je een continu spoor achter dat zichtbaar maakt hoe je doet wat je doet, en waarom je de dingen doet zoals je ze doet. Hiermee vorm je en bevestig je continu je identiteit: wie je als organisatie bent, hoe je betekenis geeft en wat je anders maakt dan je concurrenten. Met modern kennis- management kun je groeien tot een lerende organisatie, waarin (samen)werken, leren en technologie elkaar versterken, en je efficiënt en lenig snel kunt blijven inspelen op de continu veranderende vragen waar de organisatie voor staat.

    Dit artikel verscheen in het Customer Care Magazine nr. 5 2013. Tekst: Dr. René Jansen, mede-oprichter en verhalenverteller bij Winkwaves. Winkwaves levert met social business software Harmonics een compleet intranet voor organisaties die optimaal willen samen werken. Dit artikel als PDF bekijken of doorsturen? Download gratis uit onze bibliotheek: http://winkwaves.com/geleerd.

    Reacties

    Plaats als eerste een reactie

    Winksels

    Winksels

    jan 2014

    • 1692

    Contact

    Milou Reiche Milou Reiche

    Betrokken

    Milou Reiche
    Wij maken gebruik van cookies voor onze service. Bezoek je onze website dan ga je akkoord met de cookies.